Pesquisa sobre Experiência do Cliente –VendaMais
Olá, campeão. Olá, campeã! Tudo bem?

Antes de mais nada, MUITO OBRIGADO por dedicar seu tempo a responder esta pesquisa.

Sua participação é fundamental para que a VendaMais de abril de 2020, que será especial sobre Experiência do Cliente, esteja alinhada às suas necessidades e de fato o ajude a proporcionar uma experiência cada dia melhor a quem compra da sua empresa.

Além disso, ao participar da pesquisa você tem chance de ter sua história contada nas páginas da revista e recebe nossas descobertas em primeira mão. Que tal?

Abraço, obrigado e mãos à obra!

Raul Candeloro
Diretor
www.vendamais.com.br
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Para conhecê-lo melhor...
Estas primeiras perguntas são para conhecê-lo/a melhor e também para podermos entrar em contato depois, com resumo da pesquisa, principais informações levantadas, tendências, gráficos, etc.
Nome completo *
E-mail *
Telefone (com DDD) *
Cargo *
Quantidade de vendedores na empresa *
Sua empresa dedica mais atenção a qual passo da venda? *
Agora sim, vamos falar sobre Experiência do Cliente
Beyond Philosophy, primeira consultoria no mundo com foco na experiência do cliente, define customer experience como a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização. Portanto, se refere a todos os contatos que o cliente tem com sua empresa, não apenas aqueles com a equipe de atendimento.

Algumas das questões abaixo foram sugestão de Ricardo Martins, professor de marketing e design na Universidade Federal do Paraná e pesquisador nas relações com clientes e colaboradores. Agradecemos a contribuição do professor!
Sua empresa se preocupa com a experiência do cliente (não apenas no momento do atendimento, mas em todos os pontos de contato)? *
De 0 a 10, que nota você daria para a experiência do cliente proporcionada por sua empresa (lembrando que experiência do cliente se refere a todos os contatos que o cliente tem com sua empresa, não apenas com a equipe de atendimento)? *
Por quê? *
De 0 a 10, que nota SEUS CLIENTES dão para a experiência do cliente proporcionada por sua empresa (lembrando que experiência do cliente se refere a todos os contatos que o cliente tem com sua empresa, não apenas com a equipe de atendimento)? *Se isso ainda não é medido, está na hora de começar a medir!
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Você pode assegurar, com certeza, que seus clientes recebem o que lhes foi prometido? *
Justifique a resposta que você deu à pergunta anterior.
O que vocês fazem, na prática, para proporcionar uma boa experiência ao cliente em todos os pontos de contato, não apenas no atendimento? *
Em qual dos pontos da jornada de venda tem notado mais dificuldade – ou tem recebido feedbacks negativos ou tem percebido que o processo não avança como deveria? *
Na sua opinião, o que é possível melhorar na experiência ao cliente oferecida pela sua empresa em todos os pontos de contato com o cliente? *
Por outro lado, o que outras empresas poderiam aprender com a sua quando o assunto é experiência do cliente de modo geral, não apenas no atendimento? *
Seu processo adapta às necessidades de cada cliente? É um processo flexível ou é padronizado, rígido, que não admite adaptações? Por exemplo: o cliente pode não gostar de fazer reuniões online, prefere presencial. Como faz neste caso? Atende o cliente ou força um padrão? O cliente pode precisar que uma proposta tenha alguns dados a mais, exigidos por compliance. O desejo dele é atendido? O vendedor tem sensibilidade suficiente para se antecipar e perceber o que o cliente precisa antes mesmo de ele pedir?
Seu processo de vendas tem alguns elementos tangíveis focados na experiência do cliente– como e-mail, material impresso, website, kits informativos, white papers, atendimento telefônico, recepção com cadeiras confortáveis, banheiro limpo, PDFs com apresentação do produto/serviços? Se sim, como são esses elementos? O cliente está satisfeito com eles?
Que ferramentas/indicadores vocês utilizam para avaliar a experiência proporcionada aos seus clientes em todos os pontos de contato – não apenas no atendimento? *
Que empresas você admira quando o assunto é experiência do cliente? Por quê?
Como cliente, você já teve alguma uma experiência muito negativa? *
Se respondeu “sim” na pergunta anterior, conte um pouco sobre essa experiência ruim.
Por outro lado, qual foi a experiência mais positiva que você já viveu?
Qual é sua grande dica sobre experiência do cliente? Se você pudesse resumir num único parágrafo algo que fosse fundamental as pessoas/empresas lembrarem se quiserem melhorar a experiência que proporcionam aos seus clientes, qual seria essa dica? *
Você já leu algum livro sobre experiência do cliente que acha que todo mundo deveria ler? Se sim, deixe a dica aqui!
Quais especialistas em experiência do cliente você acha que deveríamos entrevistar para o nosso especial sobre o assunto?
O que você acha que não pode faltar na VendaMais especial sobre experiência do cliente? *
Algum último comentário que queira fazer, recado que queira mandar, sugestões, etc.? Espaço livre e aberto para você (caso queira).
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