Аудит взаимоотношений компании с потребителями
ВНИМАНИЕ! ЭТО ДЕМО-ВЕРСИЯ! ОРИГИНАЛ БУДЕТ ТАКЖЕ БЕСПЛАТЕН, ПОСЛЕ ОТКРЫТИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО КАБИНЕТА ОЦЕНКИ! Напишите нам oxford-pro@yandex.ru и Вы получите свой кабинет с инструкциями для сотрудников! Конфиденциальность данных и отчётов ГАРАНТИРУЕМ!

Аудит взаимоотношений компании с Потребителями проводится с целью выявления понимания ее сотрудниками целей и задач, стоящих перед компанией в повышении эффективности взаимодействия с Потребителями и Партнерами и оценки ими своей роли, места и степени ответственности в процессе достижения этих целей.
Для реализации этой задачи необходимо провести анкетирование:
• руководителей всех структурных коммерческих подразделений и служб;
• сотрудников служб маркетинга, снабжения/закупок, сбыта/продаж, можно и информационных технологий (IT).
Sign in to Google to save your progress. Learn more
Email *
1. Какую конкретную потребность удовлетворяет Ваш  товар/услуга (опишите)? *
2. В чем, по Вашему мнению, состоит уникальность или отличительность товара/услуги компании от аналогов у ее Конкурентов (укажите конкретно)? *
3. Насколько уникальность или отличительность Вашего товара/услуги от аналогов у Конкурентов соотносится у Потребителя с разницей в ценах на эти товары/услуги (поставьте Х)?   *
Required
4. Знаете ли Вы, какие именно из элементов ценности для Потребителя Вашего товара/услуги Конкурентам трудно будет копировать в ближайшее время (поставьте Х)? (Если "ДА" - опишите, пожалуйста, в графе "другое") *
Required
5. Известны ли Вам мотивы первичного обращения Потребителя в компанию (поставьте Х)? (Если «Да», то приведите первые три из них (в порядке убывания значимости в графе "другое") *
Required
6. Известны ли Вам мотивы (причины) побуждающие Потребителей поддерживать контакты с компанией, например, осуществлять последующие закупки и т.д. (поставьте Х)? (Если «Да», то приведите главные из них в графе "другое") *
Required
7. Знаете ли Вы основные положения рекламного обращения компании к Потребителям по товарам/услугам или бренду (поставьте Х)? (Если «Да», то приведите их в графе "другое") *
Required
8. Известны ли Вам принятые в компании критерии ранжирования Потребителей по степени их значимости для компании (поставьте Х)? (Если «Да», то приведите их краткое описание в графе "другое") *
Required
Если «Нет», то считаете ли Вы необходимым провести такое ранжирование и приведите возможные варианты этих  критериев
9. Считаете ли Вы, что сфера деятельности компании позволяет проводить дополнительное ранжирование Потребителей по критерию их преданности компании (поставьте Х)? (Если «Да», то каковы должны быть критерии такого ранжирования (укажите конкретно) в графе "другое") *
Required
10. Если в компании принята система ранжирования Потребителей, то известны ли Вам действующие регламенты/стандарты взаимодействия с каждой из этих категорий (поставьте Х)? *
Required
Если «Да», то исключает ли наличие этих регламентов, по Вашему мнению, «двойные стандарты» по обслуживанию Потребителей (поставьте Х)? *
Required
Если «Нет», то считаете ли Вы необходимым их разработку и внедрение (поставьте Х)?
11. Считаете ли Вы необходимым, чтобы все сотрудники компании, помимо сотрудников подразделений служб продаж/сбыта, осуществляющие первый контакт с новым Потребителем, материально стимулировались за сбор дополнительной  информации о нем. Например, за фиксирование мотивов обращения Потребителя, включая выявление потребности, которую тот планировал удовлетворить, отношения Потребителя к торговой марке или бренду компании, его возможных намерений по будущему сотрудничеству с компанией или в случае отказа Потребителя от заключения договора или поставки, конкретных причин, побудивших его к этому и др. (поставьте Х)?  (Если «Да», то какие критерии оценки полноты внесенной сотрудником информации Вы предложили бы использовать (приведите) в графе "другое") *
Required
12. Известны ли Вам причины ухода ценных (значимых) Потребителей (поставьте Х)?  (Если «Да», то опишите их конкретно в графе "другое") *
Required
Если Потребители ушли к основным конкурентам, то укажите, что конкретно им предложили они, чего не предложила им Ваша компания
13. Поощряются ли сотрудники Вашей компании за удержание ценных (значимых) Потребителей (поставьте Х)?  (Если «Да», то приведите сами критерии оценки  в графе "другое") *
Required
14. Считаете ли Вы необходимым ввести дополнительное премирование всех сотрудников компании за прирост (темпы прироста) в отчетном периоде числа преданных Потребителей (поставьте Х)? *
Required
Если «Да», то каков, по Вашему мнению, должен быть этот период (поставьте Х)?
15. Что конкретно делается сотрудниками Вашего подразделения для возвращения ушедших, в первую очередь, из числа ценных (значимых)  Потребителей (укажите)? *
16. Получаете ли Вы оперативную информацию от своих Партнеров (дистрибьюторов, дилеров, агентов) о случаях снижения интенсивности их взаимодействия с Потребителями и причинах их ухода к конкурентам (поставьте Х)?  (Если «Да», то опишите как это происходит в графе "другое") *
Required
17. Считаете ли Вы, что имеющая в компании информация о характере и истории взаимоотношений с Потребителями достаточно полная и прозрачная для всех сотрудников компании, отвечающих за непосредственное взаимодействие с ними (поставьте Х)?  (Если «НЕТ», то, что необходимо сделать в первоочередном порядке (укажите) в графе "другое") *
Required
18. Все ли сотрудники компании, имеющие непосредственное отношение к взаимодействию с Потребителями, понимают цели и задачи, стоящие перед ними во взаимоотношениях с каждой категорией Потребителей (поставьте Х)?  (Если «НЕТ», то, что необходимо сделать в первоочередном порядке (укажите) в графе "другое") *
Required
Если "ДА", то опишите, пожалуйста, как это работает?
19. Имеют ли Ваши Потребители доступ к информации, которую Вы храните о взаимоотношениях с ними (доступ к части информации БД компании, (поставьте Х)??  (Если «Да», то опишите как это работает в графе "другое") *
Required
20. Указывается ли в отчётах сотрудников подразделений компании информация о характере складывающихся взаимоотношений с Потребителями (поставьте Х)?  (Если «Да», то, укажите, относительно каких категорий Потребителей, в каком виде и где отражается (хранится) эта информация в графе "другое") *
Required
21. Доводится ли обратная связь от Потребителей, относительно их удовлетворённости, до подразделений и служб компании, которые должны на нее отреагировать должным образом ? (Выберите показатели) *
Да
Нет
Затрудняюсь ответить
Неактуально
Технические характеристики
Потребительские свойства
Качество
Условия предоставления/эксплуатации
Уровни цен
Организация отгрузки/отпуска/предоставления
Гарантийное/сервисное обслуживание / Сопровождение
Если "ДА", то опишите, пожалуйста, конкретно, как это происходит?
22. Отслеживается ли в компании степень удовлетворенности своей работой собственных сотрудников (внутренних Потребителей) и организацией взаимодействия их с сотрудниками других подразделений (поставьте Х)?  (Если «Да», то опишите, как это происходит  в графе "другое") *
Required
22. Отслеживается ли в компании степень удовлетворенности своей работой собственных сотрудников (внутренних Потребителей) и организацией взаимодействия их с сотрудниками других подразделений (поставьте Х)?  (Если «Да», то опишите, как это происходит  в графе "другое") *
Required
23. Считаете ли Вы, что внутренние проблемы организации взаимоотношений между подразделениями и службам компании («войны местного значения») оказывают серьезное влияние на полноценность использования знаний о Потребителях и выстраивания взаимоотношения с ними (поставьте Х)? (Если «Да», то что, по Вашему мнению, необходимо предпринять в первоочередном порядке для их устранения (укажите конкретно)  в графе "другое") *
Required
24. В какой степени в компании используются интеллектуальные алгоритмы (процедуры программного обеспечения), в том числе возможности Контакт центра и CRM-софта (поставьте Х)? (Если  «Не используются», то, считаете ли Вы необходимым их оперативно внедрить и  какие именно (укажите) в графе "другое") *
Required
25. Какие бизнес-процессы и регламенты/стандарты взаимодействия необходимо изменить или создать в рамках внедрения нового подхода взаимоотношений с Потребителями? Какое подразделение/служба компании, по Вашему мнению, должно стать координатором (хозяином) этого процесса, а какие подразделения/службы его участниками (укажите)?
Submit
Clear form
Never submit passwords through Google Forms.
This content is neither created nor endorsed by Google. Report Abuse - Terms of Service - Privacy Policy
Google Forms