ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY  YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, DAN SWITCHING COST (STUDI KASUS PADA PELANGGAN OPERATOR SELULER PT. XL AXIATA, TBK)
Bapak/ Ibu/ Sdr./ Sdri. responden yang terhormat,
Saya mengucapkan terimakasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini dilakukan dalam rangka penelitian tesis Magister Manajemen Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan operator seluler XL.
Hal - hal yang perlu diperhatikan dalam mengisi kuesioner ini adalah :
• Tidak ada jawaban yang benar atau salah.
• Penilaian yang objektif sangat diharapkan.
• Semua jawaban Anda sangat bermakna, sehingga diharapkan tidak ada jawaban yang tidak terisi.
• Jawaban Anda akan diperlakukan sesuai dengan standar profesionalitas dan etika
penelitian, sehingga peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas Anda.


PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Isilah semua pertanyaan kuesioner dengan sebenarnya dan sejujurnya.
2. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan sebelum anda menjawab dan jawablah semua pertanyaan tersebut dengan sejujurnya.
3. Pilihlah salah satu jawaban yang Anda anggap benar dan berilah tanda check(√) pada kolom jawaban yang telah disediakan.

Email *
Apakah Bapak/ Ibu/ Sdr./ Sdri. sudah menggunakan layanan operator XL selama 1 tahun lebih ? *
Apakah Bapak/ Ibu/ Sdr./ Sdri. berdomisili di wilayah Jabodetabek ? *
Jenis Kelamin *
Usia Anda saat ini *
Pendidikan terakhir Anda *
Pekerjaan Anda saat ini *
Pengeluaran Anda perbulan untuk pulsa telepon dan data internet *
PERNYATAAN KUESIONER
1. Responden dapat memberikan jawaban dengan memberikan tanda check (√) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia. Hanya satu jawaban saja yang dimungkinkan untuk setiap peryataan.
2. Keterangan: 1 = Sangat Tidak Setuju (STS); 2 = Tidak Setuju (TS); 3 = Netral (N); 4 = Setuju (S); 5 = Sangat Setuju (SS).
SERVICE QUALITY
1. XL memiliki cakupan sinyal yang kuat *
2. XL memiliki cakupan sinyal yang luas *
3. XL memiliki kualitas suara yang jernih *
4. Pada saat menelpon menggunakan XL, jarang sekali mengalami putus sambungan (Call Drop) *
5. XL memiliki karyawan customer service yang dapat diandalkan *
6. XL memiliki fitur (myXL app) yang menarik *
7. Ada kesesuaian antara kualitas yang dijanjikan XL dalam iklan dengan kenyataan *
8. XL memberikan kemudahan bagi pelanggan *
9. XL memberikan informasi yang cepat bagi pelanggan *
SATISFACTION
10. Secara umum saya puas menggunakan layanan XL *
11. XL telah memenuhi harapan saya *
12. XL lebih dapat memenuhi keinginan saya dibanding dengan operator seluler yang lain *
13. XL memberikan pelayanan yang cepat saat menangani masalah pelanggan *
14. XL tanggap saat ada masalah yang dialami pelanggan *
15. Kecepatan koneksi internet XL telah sesuai dengan harapan saya *
TRUST
16. Saya percaya pada XL *
17. Saya mengandalkan XL yang dapat melayani kebutuhan saya dengan baik *
18. Saya percaya sistem tarif pada XL *
19. Saya percaya bahwa XL tidak akan menipu *
20. XL bisa diandalkan dalam hal kepentingan pelanggan *
SWITCHING COST
21. Ketika saya beralih ke operator baru (beralih dari XL), peralihan itu akan menyebabkan timbulnya biaya, sehingga saya membutuhkan waktu untuk menyesuaikan diri *
22. Jika beralih ke operator baru selain XL, layanan yang ditawarkan oleh operator baru kemungkinan tidak sesuai dengan harapan saya *
23. Saya tidak yakin bahwa tarif dari operator baru akan lebih baik dari XL *
24. Untuk beralih ke operator baru selain XL, saya harus membandingkan sejumlah hal dengan operator lain (misalnya membandingkan layanan, cakupan sinyal, dan biaya) *
25. Saya khawatir kehilangan kontak dengan orang-orang yang telah memiliki nomor hand phone saya, jika beralih ke operator baru selain XL *
LOYALTY
26. Saya akan terus menggunakan XL *
27. Jika saya membeli nomor baru, saya akan tetap membeli nomor kartu XL *
28. Saya akan merekomendasikan kartu XL kepada orang lain *
29. Bagi teman-teman yang berencana untuk membeli kartu seluler, saya akan mendorong mereka menggunakan XL *
30. Sekalipun operator lain menawarkan harga yang lebih murah, saya akan tetap menggunakan XL *
PERTANYAAN TERBUKA
1. Menurut Anda, apa yang menjadi keunggulan XL dibandingkan dengan operator seluler lain? *
2. Menurut Anda, hal-hal apa saja yang masih perlu diperbaiki oleh XL? *
3. Menurut Anda, apa yang seharusnya tidak dilakukan oleh XL? *
4. Menurut Anda, apakah XL akan lebih baik dalam 5 tahun mendatang? *
5. Menurut Anda, apakah XL akan mampu menjadi operator nomer 1 di Indonesia? *
Submit
Clear form
Never submit passwords through Google Forms.
This content is neither created nor endorsed by Google. Report Abuse - Terms of Service - Privacy Policy
Google Forms