Governância de TI

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Governância de TI - Lista 08

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1) Foi visto ao longo da aula que a central de serviço não é necessariamente um local físico com pessoas dedicadas unicamente a tal função. Como a central de serviço seriaimplementada na sua empresa? *

2) Quais das atividades abaixo não se referem à central de serviço (escolha duas opções): *

a. Ser o ponto único de acesso entre o usuário e o provedor de TI.

b. Registrar todos os incidentes e solicitações de serviço do usuário.

c. Investigar a causa das interrupções do serviço.

d. Restaurar o nível de serviço rapidamente e sempre que possível.

e. Impedir a comunicação entre o usuário e o provedor de TI.

f. Registrar informações e lições aprendidas.

Required

3) De acordo com a filosofia que vem sendo adotada desde a década de 1980, qual seria a melhor definição para a ITIL®, dentre as listadas a seguir? *

a. Um padrão internacional para o gerenciamento de serviços de TI.

b. Uma metodologia para a provisão de serviços de TI.

c. Um modelo que contém diretrizes para a TI em todas as áreas.

d. Uma referência baseada naquilo que é mais aceito no mercado.

4) O que são indicadores de desempenho e qual a sua função na ITIL? *

5) Qual o papel do processo e do indicador de desempenho no processo de melhoria contínua do gerenciamento de serviços de TI? *

6) (Analista de Segurança MEC FGV/2009) A ITIL demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas na aplicação de seus conceitos. Ela permite o máximo de alinhamento entre as tecnologias da informação e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à organização. O Gerenciamento de Serviços de TI baseia-se em: *

a. relacionamentos.

b. processos.

c. objetivos.

d. eventos.

e. classes.

7) (Analista de Finanças e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços. *

a. Identificar tendências de problemas.

b. Controlar erros conhecidos.

c. Revisar os principais problemas identificados.

d. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

e. Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.

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