クレーマー対応力  弱点診断シート
28の質問に、「はい」「いいえ」でお答えください。　3分ほどで完了します。　　終わりましたら「送信」してください。
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お名前 *
会社名 *
①  電話応対の方法を統一している。 *
②  スタッフの接客やクレーム対応スキルの教育をしている。 *
③  ３年前と比べて、クレーム対応の方法を変えている。 *
④  社内でお詫びと謝罪の違いを区別して対応している。 *
⑤  お客様の言葉に相槌を打ち共感しながら聴くことができる。 *
⑥  話を聞くことと、傾聴することの違いを理解している。 *
⑦  お客様の感情を感じながらの対応方法ができている。 *
⑧  顧客視点や感情行動に焦点を当てて対応している。 *
⑨  現場のクレーム内容は社員全員で共有している。 *
⑩  難しい時は、上位者に対応を切り替える判断基準がある。 *
⑪  同じクレームを発生させない仕組みや取組みがある。 *
⑫  録音や録画する設備機器を準備している。 *
⑬  悪質な時、お客様でなくなったと判断する基準を決めている。 *
⑭  悪質なケースに対するタイプ別の対応法を準備している。 *
⑮  お断りの方法と緊急時の手順を全員が周知している。 *
⑯  クレーマーに対する法的対応の知識を持っている。 *
⑰  会社としてクレーマーからスタッフのメンタルを守っている。 *
⑱  ヘルスケアの基礎的知識を管理職が持っている。 *
⑲  スタッフが対応した後のメンタル面に気を配っている。 *
⑳  常にスタッフの顔色や気持ちを把握する様にしている。 *
㉑  なぜそのクレームが発生したかの根本原因をつかみ、その都度改善している。 *
㉒  同じ様なクレームが起きない様に、改善策を講じる仕組みがある。 *
㉓  クレームが発生しやすい場所や環境を理解している。 *
㉔  サービス内容や店舗の環境などにも常に気をつけている。 *
㉕  対応マニュアルを社員が見直していく仕組みがある。 *
㉖  なんでも言える風通しの良い組織風土がある。 *
㉗  スタッフへの権限委譲の範囲を明確にしている。 *
㉘  対応に失敗しても、責めない組織風土がある。 *
ありがとうございました。　　　　　　　　　　　　　　　　後日、診断結果をお知らせします。　　　　　　　　　　　　その他、ご質問等がありましたらご記入していただき、『送信」してください。
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