客戶滿意度與再購買意願之深度探討-以銀行客服為例

親愛的先生、小姐您好：

這是一份學術性的研究問卷，目的在討論打電話給銀行客服中心的服務品質與後續再購買(消費) 意願相關性。您的寶貴意見能提供我們學術界與實務界的參考指標。本問卷採不記名方式，全部資料僅作統計分析之用，絕不對外公開，請安心填寫。敬祝 身體健康 萬事如意

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請問您曾經打電話到信用卡客服中心次數最多的銀行是哪間? *
請問您使用該銀行信用卡多久了？
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請問您最常打電話至銀行信用卡客服中心的原因是？
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請問您常打電話去信用卡客服中心的原因是？
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請問您最常使用信用卡的消費為何？
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最常與客服中心聯絡的方式
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請問您是否有使用過該銀行的網路銀行

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請問您是否有使用過該銀行的 APP

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請問您是否有使用過該銀行其他智能管道(LINE、FB、MAIL、VTM( 遠程視訊櫃員機 ) 等等)

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顧客滿意度量表

以下題目是想了解您根據過去對於銀行客服中心滿意度程度進行評估，請在每道題目下列選項中，勾選最符合您心中答案的選項

整體而言，該銀行客服中心人員提供的資訊令人滿意

 *

整體而言，該銀行客服中心人員服務品質令您感到滿意

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整體而言，您與銀行的往來令您感到舒適及融洽

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該銀行客服中心人員的服務態度讓我滿意

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該銀行客服中心人員的專業及素質讓我滿意
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整體而言，因為該銀行客服中心人員的服務，讓您覺得被收取年費/部分費用是合理的

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該銀行客服中心人員的服務效率讓我滿意
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該銀行客服中心比該銀行其他智能管道的功能要好
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整體而言，該銀行客服中心比其他家銀行的服務品質還要好
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顧客再購買意願

以下題目是想了解您根據過去對於銀行再購買意願(再使用信用卡意願)進行評估，請在每道題目勾選最符合您心中答案的選項
我會因為信用卡客服中心人員的服務品質會增加想要與該銀行的往來
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與信用卡客服中心多元的聯絡方式(APP、LINE 等等)會增加我想要與該銀行往來
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若我要再選擇與銀行往來，我會因為信用卡客服中心人員的服務滿意影響我的往來意願
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所有外在條件相同狀況下，我會考慮與這間最常打電話的銀行合作
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假如可以再選擇一次，我依然會選擇該銀行
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當選擇銀行時，客服中心人員的服務品質大於本身產品優勢
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總體而言，去電次數最多的銀行就是使用信用卡(消費金額)最多的銀行
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當打電話去信用卡客服反應的問題能得到解決，後續使用該銀行信用卡消費會增加

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個人基本資料
請問您使用該銀行信用卡年消費大約多少？(扣除繳稅和學費)
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性別 *
年齡 *
教育程度 *
婚姻狀態 *
職業 *
每月平均月收入 *
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