UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA KAO TEMELJ USPJEŠNOSTI POSLOVNOG SUBJEKTA

A. Bitni demografski podaci o ispitaniku

1. Spol?

Muški

Ženski

Clear selection

2. Dob?

Manje od 25 godina

25-30

31-40

41-50

51-65

Više od 65 godina

Clear selection

3. Županija trenutnog stanovanja:

Bjelovarsko-bilogorska županija

Brodsko-posavska županija

Dubrovačko-neretvanska županija

Grad Zagreb

Istarska županija

Karlovačka županija

Koprivničko-križevačka županija

Krapinsko-zagorska županija

Ličko-senjska županija

Međimurska županija

Osječko-baranjska županija

Požeško-slavonska županija

Primorsko-goranska županija

Sisačko-moslavačka županija

Splitsko-dalmatinska županija

Šibensko-kninska županija

Varaždinska županija

Virovitičko-podravska županija

Vukovarsko-srijemska županija

Zadarska županija

Zagrebačka županija

Clear selection

4. Mjesto stanovanja (privremenog boravka)?

Grad (općina)

Selo

Clear selection

5. Posljednje završeno obrazovanje?

Bez završene formalne škole

Završena osnovna škola

Završena srednja strukovna škola / Zanat

Završena gimnazija

Završen stručni studij / Visoka škola (Veleučilište)

Prvostupnik na sveučilišnom studiju (Bolonja) / diplomirao na sveučilištu (stari program)

Diplomirao na sveučilišnom studiju (Bolonja) / Završen specijalistički poslijediplomski studij

Magistar znanosti

Doktor znanosti

Clear selection

6. Radni odnos?

Nezaposlen(a) - uzdržavan član obitelji

Zaposlen(a) na neodređeno vrijeme

Zaposlen(a) na određeno vrijeme

Radim ali nisam prijavljen(a)

Volontiram

U mirovini

Clear selection

7. Ako ste zaposleni, radite u?

Nisam zaposlen(a)

Državno poduzeće ili javna ustanova ili druga organizacija financirana iz državnog proračuna ili proračuna lokalne zajednice

Privatno poduzeće

Samostalna djelatnost (obrtnik, poljoprivrednik, odvjetnik, slobodni umjetnik i sl.)

Neprofitna organizacija financirana iz pretežito nevladinih izvora

Zaposlen(a) sam u više vrsta poslovnih organizacija

Ništa od navedenog

Clear selection

8. Imate li vlasničko učešće u poslovnom subjektu u kojem radite?

Nemam

Da suvlasnik sam, imam udjele ili dionice

Da vlasnik sam poslovnog subjekta

Clear selection

9. U koju od navedenih kategorija spada poslovni subjekt u kojem radite?

Mikro (< 10 zaposlenih, < 5,2 milijuna kuna neto prihod)

Malo (< 50 zaposlenih, < 60 milijuna kuna neto prihod)

Srednje (< 250 zaposlenih, < 300 milijuna kuna neto prihod)

Veliko (> 250 zaposlenih, > 300 milijuna kuna neto prihod, npr. banke, štedne banke, stambene štedionice, društva za osiguranje, leasing-društva, mirovinska društva i sl.)

Clear selection

10. U koju od navedenih kategorija spada poslovni subjekt u kojem radite?

B2B (prodaja proizvoda i usluga izravno drugim poslovnim subjektima)

B2C (prodaja proizvoda i usluga potrošačima za osobnu upotrebu)

B. Stavovi ispitanika o pojmovima vezanim za marketing

1. Ocijenite svoje poznavanje sljedećih pojmova:

1- ništa ne znam

2

3

4

5- mnogo znam

Osnove marketinga

Društveni marketing

e-Marketing

Promocija

Istraživanje tržišta

Marketing informacijski sustav

Strateški marketing

Clear selection

2. Ocijenite točnost sljedećih izjava vezanih uz upravljanje odnosima s potrošačima:

(0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

Upravljanje odnosima s potrošačima je suvremeni koncept koji teži ostvarenju dugoročnog partnerstva s potrošačima temeljem zadovoljavanja njihovih potreba (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Upravljanje odnosima s potrošačima je poslovna strategija s ciljem povećanja prihoda pomoću poboljšanja interakcije s potrošačima (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Upravljanje odnosima s potrošačima je usmjereno na zadržavanje potrošača (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Upravljanje odnosima s potrošačima je fokusirano na postprodajno ponašanje potrošača (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Upravljanje odnosima s potrošačima ne pridaje važnost kontinuiranom kontaktu s potrošačima (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

3. Zadaci upravljanja odnosima s potrošačima su:

0 - ne znam

1 - ne slažem se

2

3

4

5 - u potpunosti se slažem

povećanje dobiti (pozitivnog poslovnog rezultata) poslovnog subjekta

priznatost i postojanost na tržištu

podizanje kvalitete poslovanja

povećanje zadovoljstva potrošača

pošto poto zadržati neprofitabilne potrošače

privlačenje novih potrošača

povećanje odanosti profitabilnih potrošača

Clear selection

4. Ocijenite točnost sljedećih izjava vezanih uz definiranje pojma Customer success management

(0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

Customer success je poslovna metodologija usmjerena na zadržavanje postojećih potrošača, ali i osiguravanje njihova uspjeha, u smislu povećanja prodaje ili profitabilnosti koju oni ostvaruju kupnjom nekoga proizvoda/usluge (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Customer success je upravljanje odnosima s potrošačima na način koji usklađuje ciljeve i dobavljača i potrošača te pridonosi obostrano korisnim ishodima (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Customer success se razlikuje od Customer supporta pristupom koji je u Customer successu proaktivan, dok je u Customer supportu reaktivan (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Customer success ne podržava integracija aktivnosti i funkcionalnosti marketinga, prodaje te podrške u novu profesiju (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Ključni elementi poslovanja koje svaki Customer success tim treba pratiti su: stopa odljeva potrošača, prihodi od povećanja prodaje postojećim potrošačima, Net Promoter Score (NPS), stopa zadržavanja potrošača te Customer Satisfaction Score (CSAT) (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

5. Ocijenite u kojoj mjeri su niže navedene metrike ključne za praćenje uspješnosti poslovanja poslovnog subjekta:

0 - uopće nije bitno

1 - ne slažem se

2

3

4

5 - veoma je bitno

stopa odljeva potrošača

prihodi od povećanja prodaje postojećim potrošačima

Net Promoter Score (NPS)

stopa zadržavanja potrošača

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Clear selection

C. Ocjena mogućnosti primjene upravljanja odnosima s potrošačima (Customer successa) kao temelja uspješnosti poslovnog subjekta.

1. U kojoj se mjeri provodi praćenje uspješnosti potrošača u poslovnom subjektu u kojem radite?

(0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

U poslovnom subjektu u kojem radim prodajni tim je ujedno zadužen i za uspješnost postojećih potrošača i njihovo zadržavanje (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

U poslovnom subjektu u kojem radim se ne prati uspješnost postojećih potrošača (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

U poslovnom subjektu u kojem radim Customer success odjel je zadužen za praćenje uspješnosti postojećih potrošača i njihovo zadržavanje (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–potpuno se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

2. Ocijenite u kojoj mjeri Customer success (ili bilo koji odjel zadužen za post-prodajne aktivnosti) poslovnog subjekta u kojem radite provodi slijedeće aktivnosti?

0 - ne znam

1 - uopće ne provodi

2

3

4

5 - u potpunosti provodi

Onboarding (Upoznavanje potrošača sa novim proizvodom/uslugom)

Sprječavanje odljeva potrošača

Up-sell i cross-sell

Praćenje zadovoljstva potrošača

Praćenje razine usvojenosti proizvoda

Clear selection

3. Ocijenite u kojoj mjeri Customer success (ili bilo koji odjel zadužen za post-prodajne aktivnosti) poslovnog subjekta u kojem radite mjeri slijedeće metrike?

0 - ne znam

1 - uopće ne mjeri

2

3

4

5 - u potpunosti mjeri

stopa odljeva potrošača

prihodi od povećanja prodaje postojećim potrošačima

Net Promoter Score (NPS)

stopa zadržavanja potrošača

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Clear selection

4. Koje od navedenih alata koristi Customer success (ili bilo koji odjel zadužen za post-prodajne aktivnosti) poslovnog subjekta u kojem radite?

0 - ne znam

1 - uopće ne koristi

2

3

4

5 - u potpunosti koristi

Platformu namijenjenu za Customer Success

Excel tablice

Ankete

Mail

Video pozivi

Clear selection

5. Ocijenite točnost sljedećih izjava vezanih uz provođenje Customer successa u poslovnom subjektu u kojem radite.

(0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–u potpunosti se slažem)

Praćenje Customer success metrika uvelike pomaže potrošačima da ostvare povrat od ulaganja u proizvod/uslugu (ROI) (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–u potpunosti se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Poslovni subjekt u kojem radim planira zaposliti nove radnike u Customer success odjelu (ili bilo kojem odjelu koji je zadužen za post-prodajne aktivnosti) u ovoj godini (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–u potpunosti se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Customer success metodologija je integrirana u svaki odjel poslovnog subjekta u kojem radim (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–u potpunosti se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Za postizanje odličnog korisničkog iskustva mora postojati suradnja između customer success i product management odjela (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–u potpunosti se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Alat za praćenje upravljanjem odnosima s potrošačima (CRM) uvelike pospješuje odnose s potrošačima i indirektno utječe na njihovo zadržavanje te smanjenje stope odljeva postojećih potrošača (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–u potpunosti se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

Sistematično praćenje “zdravstvenog” stanja potrošača (client health score) omogućuje prepoznavanje na vrijeme i brzu reakciju na nezadovoljstvo potrošača (0-ne znam, 1-ne slažem se, 5–u potpunosti se slažem)

ne znam

0

1

2

3

4

5

potpuno se slažem

Clear selection

6. Ocjenite u kojoj mjeri navedene aktivnosti predstavljaju izazove za Customer success (ili bilo koji odjel zadužen za post-prodajne aktivnosti) poslovnog subjekta u kojem radite?

0 - ne znam

1 - ne predstavljaju izazov

2

3

4

5 - predstavljaju izazov

Financiranje customer success odjela

Poboljšanje korisničkog iskustva

Smanjenje stope odljeva postojećih potrošača

Skaliranje Customer success odjela (ili bilo koji odjela zaduženog za post-prodajne aktivnosti)

drugo

Clear selection

7. Ocijenite u kojoj mjeri potrošači vašeg poslovnog subjekta ostvaruju pogodnosti od Customer success odjela (ili bilo koji odjela zaduženog za post-prodajne aktivnosti)

0 - ne znam

1 - uopće ne ostvaruju

2

3

4

5 - u potpunosti ostvaruju

Pomoć pri korištenju proizvoda/usluge

Bolji povrat uloženih sredstava (ROI)

Lakši onboarding novih potrošača

Potrošači ostvaruju veći profit (putem preporuka, promocija, programa vjernosti)

Clear selection

8. Ocijenite koliko često se aktivnosti Customer successa provode u poslovnom subjektu za kojeg radite?

0 - ne znam

1 - uopće ne provode

2

3

4

5 - jako često se provode

Regularni sastanci s potrošačima na mjesečnoj/ kvartalnoj razini

Demonstracije i treninzi s potrošačima o upotrebi proizvoda/usluge

Skupljanje povratnih informacija o proizvodima

Ankete o zadovoljstvu potrošača

Clear selection

9. Ocijenite u kojoj mjeri koristite navedene alate u svrhu održavanja kontakta sa potrošačima.

0 - ne znam

1 - uopće ne koristimo

2

3

4

5 - jako često koristimo

Email

Telefon

Društveni mediji (mreže)

Webinari i online eventi

Offline eventi

Web stranica

Clear selection

10. Ocjenite u kojoj mjeri Customer success odjel (ili bilo koji odjel zadužen za post-prodajne aktivnosti) poslovnog subjekta u kojem radite planira provoditi navedene tehnologije?

0 - ne znam

1 - uopće ne planira

2

3

4

5 - u potpunosti planira

Prediktivna analitika

AI i strojno učenje u svrhu automatiziranja procesa

Chatbots

Clear selection