Якщо клієнт став «проблемним» /«складним» /«важким» для контактного персоналу через свої особистісні якості, то важливо передбачити такі ситуації. Необхідно заздалегідь готувати співробітників до можливої нестандартної поведінки клієнтів. Потрібно домогтися, щоб персонал не сприймав складних клієнтів як ПРОБЛЕМНИХ, а ставився до них як до природної частини роботи в сфері обслуговування. Тут допоможе регулярний тренінг навичок роботи з «важкими» клієнтами.
Помилково вважати, що персонал за допомогою своїх хороших манер і інтуїції «викрутиться», обслуговуючи «проблемного» клієнта. Чітко сформульовані правила обслуговування різних типів «проблемних» клієнтів, ясно прописані алгоритми дій персоналу при різних типах складнощів в обслуговуванні, систематичний тренінг правильного реагування на складні ситуації допоможуть контактному персоналу відчувати себе впевнено і виглядати професійно.

У той же час принципово важливо, щоб ВСІ контактні співробітники володіли прийомами спілкування з «важкими» клієнтами. Адже клієнт, який скаржиться або висуває претензію, хоче, щоб до нього поставилися з повагою і сприйняли його серйозно. Він очікує, що його ввічливо вислухають і правильно зрозуміють. Він розраховує на те, що заходи для вирішення складної ситуації будуть зроблені негайно і подібне більше не повториться.

Щоб контактний персонал адекватно поводився в ситуації роботи зі «проблемним» клієнтом, потрібна спеціальна підготовка. Етап прийому скарги, претензії, невдоволення багато в чому визначає, як надалі буде розвиватися взаємодія, стане вона конфліктною або перейде в конструктивне русло. Крім того, в розпал складної ситуації, не завжди є можливість покликати на допомогу керівника або компетентного співробітника з сервісного відділу.