講師-鄭家慧-牙醫助理與患者的有效溝通技巧(牙助課程)

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OHI數位牙醫學院

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成功的「醫病溝通」包含了有哪些原則？ *

20 points

（A）能夠站在病患的立場思考。

（B）能夠以熱誠親切的態度關懷病患和家屬。

（C）滿足病患知的權利－讓病患對於治療擁有共同的參與感。

（D）以上皆是。

下列何者並非『顧客服務體系之橫向組織』的範圍？ *

20 points

（A）作業執行層的第一線服務團隊。

（B）員工自主管理。

（C）人員培訓計畫。

（D）管理規劃層的後勤支援系統。

『顧客服務體系之縱向組織』，下列何者為是： *

20 points

（A）作業執行層的第一線服務團隊。

（B）客訴處理與問題解決、顧客滿意度資訊處理。

（C）管理規劃層的後勤支援系統。

（D）以上皆是。

下列何者不是「PDCA的流程管理」的範圍？ *

20 points

（A）運作（Play）。

（B）執行（Do）。

（C）檢查（Check）。

（D）改進（Action）。

「服務流程管理的系統目標」，下列何者為是？ *

20 points

（A）注重服務產品一致性與可靠度的「品質」。

（B）追求快速反應與及時問題解決的「速度」。

（C）強調提供超越顧客期待之加值服務的「高度顧客滿意」。

（D）以上皆是。

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