Objetivo geral:
 Dotar os participantes dos conhecimentos que lhes permitam realizar uma gestão do atendimento, com ações proativas de antecipação das necessidades e dificuldades do cliente

No final da ação, os participantes deverão ser capazes de:
▪ Reconhecer a importância da comunicação nos relacionamentos interpessoais, em benefício dos resultados
▪ Comunicar assertivamente pontos de vista e incitar a partilha das necessidades do cliente
▪ Reconhecer oportunidades de negociar soluções
▪ Usar a melhoria da comunicação como fonte de apoio em relações positivas e produtivas
▪ Reconhecer o circuito de formação do conflito, antecipando a resolução em fases primárias do conflito
▪ Ter maior capacidade de desenvolver a proatividade na relação comercial