Marque la alternativa correcta.
2. ¿Qué elementos están involucrados en un desempeño competente?
3. Actitud, es:
4. Según como procesamos la realidad, nosotros podemos tener una actitud:
5. ¿Qué son las emociones?
6. Qué técnica de mindfulness podemos aplicar al atender a un cliente:
7. Un momento de la verdad, es:
8. “Es la persona más importante del negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él”. Esta definición corresponde a:
9. “Miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior”. Esta definición corresponde a:
10. Tono, volumen, velocidad, pausas, silencios, suspiros, carraspeos, etc. son elementos de la comunicación:
11. “La responsabilidad de que el mensaje se reciba correctamente es responsabilidad del emisor”. Esta frase corresponde a:
12. “Es imposible la no comunicación”. Esta frase corresponde a:
Verdadero o Falso
13. La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica no es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos.
14. La persona que está al otro lado de la línea (es decir el cliente) espera “Atención Plena” y para ello se requiere estar concentrado.
15. PQRS, significa: Persona que requiere servicios.
16. Una queja es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa. La queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio.
17. Para un buen manejo de PQRS se requiere: asertividad, empatía y escucha activa.
18. “Presentación”: mantener una buena actitud desde el inicio de la comunicación es fundamental, identificándose con su nombre y apellido adicional mencionar el nombre de la empresa a la que representa es un elemento clave en la conversación telefónica.
20. “Calidad de servicio” Es un elemento importante para el desarrollo de la empresa, por lo que el personal debe conocer todas las características de los productos o servicios, facilitando asesoramiento adecuado teniendo como prioridad satisfacer las necesidades del consumidor.
