BÀI KIỂM TRA SỐ 2 MÔN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

JavaScript isn't enabled in your browser, so this file can't be opened. Enable and reload.

Họ và tên - lớp *

1 point

Câu 1. Sắp xếp thứ tự đúng khi xử lý thư gửi đến khách sạn cho khách nhưng khách đã làm thủ tục thanh toán trả buồng và rời khỏi khách sạn? 1. Thanh lý thư theo quy định của khách sạn. 2. Gửi hoặc lưu thư ở bộ phận lễ tân theo yêu cầu của khách. 3. Liên lạc với khách tìm phương án. 4. Kiểm tra thông tin của khách còn lưu trên hệ thống *

1 point

Câu 2. Nếu không thể đáp ứng yêu cầu dịch vụ/ giúp đỡ từ khách, nhân viên lễ tân có thể; *

1 point

Từ chối ngay lập tức

Tìm sự trợ giúp từ nguồn khác

Từ chối khéo và đưa ra những gợi ý khác

Cả 3 đáp án trên đều sai

Câu 3. Có bao nhiêu hình thức thông báo trực tiếp và thường xuyên về dịch vụ cho khách lưu trú trong khách sạn? *

1 point

2 hình thức

3 hình thức

4 hình thức

Nhiều hơn 4 hình thức tùy vào khách sạn

Câu 4. Có bao nhiêu phương pháp bảo quản tài sản giúp khách trong khách sạn? *

1 point

2 phương pháp

3 phương pháp

4 phương pháp

Khách tự bảo quản tài sản cá nhân

Câu 5. Trong trường hợp không tìm thấy chủ của tài sản thất lạc, vậy tài sản này sẽ: *

1 point

Được bảo quản đến khi liên hệ được với khách hoặc khách quay trở lại lưu trú tại khách sạn, đảm bảo trao trả tận tay cho khách.

Được trao trả cho người tìm thấy tài sản thất lạc.

Được ghi sổ " tài sản thất lạc và tìm thấy", bảo quản và thanh lý theo quy định của khách sạn ( 6-9 tháng)

Được xung vào công quỹ của khách sạn và bán thanh lý theo định kỳ.

Câu 6. Vì sao khi lắng nghe phàn nàn của khách cần tìm cách tách riêng khách ra? *

1 point

Để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn trong trường hợp khách mất kiểm soát.

Để dễ dàng trấn an khách hơn

Để không ảnh hưởng đến khách khác

Cả 3 ý trên đều đúng

Câu 7. Có bao nhiêu lý do khách yêu cầu đổi buồng trong khách sạn? *

1 point

2 lý do

3 lý do

4 lý do

5 lý do

Câu 8. Trong trường hợp khách mong muốn đổi buồng nhưng khách sạn không còn buồng phù hợp để đáp ứng yêu cầu của khách, lúc này nhân viên lễ tân cần: *

1 point

Thông báo với khách và thuyết phục khách ở lại buồng cũ.

Thông báo với khách và đề nghị khách quay lại quầy lễ tân vào ngày hôm sau để kiểm tra buồng trống nếu khách vẫn muốn đổi buồng.

Thông báo cho khách, thuyết phục khách đặt 1 trong số những buồng trống của khách sạn hoặc ở lại buồng cũ.

Thông báo với khách, thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa khi có buồng trống phù hợp với yêu cầu của khách sẽ chuyển ngay cho khách.

Câu 9. Một trong những mục đích của việc kiểm tra kỹ buồng mới trước khi tiến hành chuyển đổi buồng cho khách là:

1 point

Để khách không tìm thấy vấn đề ( khác) trong buồng mới sắp chuyển đến.

Để khách cảm thấy được quan tâm, chăm sóc.

Để nâng cao giá trị dịch vụ trong mắt khách hàng

Để khách thấy buồng mới đẹp hơn buồng cũ.

Clear selection

Câu 10. Việc đảm bảo buồng khách sắp chuyển đến có trạng thái " trống và sạch" được thực hiện ở bước mấy trong quy trình chuyển đổi buồng cho khách? *

1 point

Bước 2

Bước 3

Bước 4

Bước 5

Câu 11. Việc nhận yêu cầu báo thức của khách cần chính xác về: *

1 point

Thời gian báo thức

Số buồng cần báo thức

Hình thức báo thức

Cả 3 ý trên đều đúng

Câu 12. Trường hợp nào khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn giúp khách nhân viên lễ tân không cần thực hiện đủ quy trình 6 bước? *

1 point

Khách ăn chọn món

Khách ăn chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu cầu

Khách ăn theo thực đơn cố định

Khách đặt bữa ăn theo yêu cầu

Câu 13. Có bao nhiêu hình thức thanh toán cho khách khi khách ăn tại khách sạn? *

1 point

2 hình thức

3 hình thức

1 hình thức duy nhất

Không có đáp án đúng

Câu 14. Việc có thể phải đặt cọc cho việc đặt bàn ăn xảy ra khi: *

1 point

Khách ăn tại nhà hàng trong khách sạn

Khách ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn

Khách yêu cầu ăn tại buồng

Cả 3 ý trên đều đúng

Câu 15. Khi phục vụ khách hàng khó tính, nhân viên lễ tân cần: *

1 point

Đưa thêm những đặc quyền khi khách phàn nàn

Luôn mềm mỏng với khách

Cập nhật danh sách khách hàng khó tính từ nhiều nguồn khác nhau để có sự chuẩn bị phục vụ trước khi khách đến.

Cả 3 ý trên đều đúng

Câu 16. Việc xử lý phàn nàn về trang thiết bị kỹ thuật trong buồng khách được nhân viên lễ tân xử lý theo mấy bước? *

1 point

6 bước

7 bước

8 bước

9 bước

Câu 17. Hình thức báo thức trực tiếp hoặc bằng điện thoại áp dụng chủ yếu cho những khách sạn nào? *

1 point

Khách sạn Việt Nam

Khách sạn quốc tế

Khách sạn chưa cập nhật hệ thống máy vi tính

Khách sạn phong cách cổ điển

Câu 18. Ngoài những thông tin về ngày giờ, chuyến bay, ký hiệu vé khi cung cấp thông tin khẳng định vé máy bay cho khách, nhân viên lễ tân cũng cần: *

1 point

Khẳng định việc khách vẫn thực hiện chuyến bay.

Khẳng định về các thông tin điểm đến của khách

Khẳng định về số lượng hành lý của khách theo quy định của hãng hàng không

Không có đáp án nào đúng

Câu 19. Việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ngoài cho khách được nhân viên lễ tân thực hiện qua bao nhiêu bước? *

1 point

3 bước

4 bước

5 bước

6 bước

Câu 20. Nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào trong trường hợp có thư gửi đến cho khách đã đặt buồng nhưng khách chưa đến nhận buồng? *

1 point

Giữ tại quầy lễ tân và đưa cho khách khi khách đến

Bàn giao cho người có trách nhiệm

Kiểm tra thời gian đến của khách, bảo quản thư và đưa ngay cho khách khi khách đến nhận buồng tại khách sạn.

Kiểm tra thông tin đăng ký của khách, liên hệ theo số điện thoại đã đăng ký và giải quyết theo yêu cầu của khách.

Submit

Clear form

Never submit passwords through Google Forms.

This content is neither created nor endorsed by Google. - Terms of Service - Privacy Policy

Does this form look suspicious? Report

Forms