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開催年月日　　：令和２年１２月１１日（金）
開催時間　　　：１８：３０　～　２０：３０
講師：Mohamed Zaki氏（ケンブリッジ大学，サービスアライアンス，副所長）

講演題目：
Digital transformation: harnessing digital technologies for the next generation of services
デジタルトランスフォーメーション：次世代サービス創造のためのデジタル技術の活用

講演要旨：　
Customer expectations in both the business-to-business (B2B) and business-to-consumer (B2C) worlds are being ramped up as market entrants endlessly innovate to enhance their services. However, companies can also see the opportunities that are being created in this new experience and platform-led economy. At the same time, the fear of new competition emerging from unexpected quarters is very real. Ultimately, firms are terrified of the Kodak and Toys R Us scenarios: eyes fixed on a game- changing technology as it comes over the horizon but unable to make the organisational changes that would allow them to embrace it. However, the Kodak example is instructive in lots of ways. It is very difficult for large companies to achieve the kind of shift from product to service transformation demanded of them in the new digital era. Equally, they cannot opt out. In this talk,  I will discuss how strategically firms can design their future services. Managers will need to understand service innovation across the digital, physical and social ‘spaces’. Until now service research has looked at these three distinct service environments separately but organisations increasingly need to understand how they come together to create satisfying customer experiences and to design their services accordingly.

企業間（B2B）と消費者間（B2C）の両方の世界で，市場参入者によるサービスイノベーションが起きている．企業は，新しい体験とプラットフォーム主導の経済の中で生まれつつあるチャンスに気づける一方，予期せぬところから新たな競争相手が現れることへの恐怖もある．結局のところ，企業はコダックやトイザらスのようなシナリオに怯えているのだ．大企業が，新しいデジタル時代に求められるサービス変革を実現する上で困難は多いが，この流れから手を引くことももはやできない．本講演では，企業がどのように戦略的に将来のサービスを設計できるかを議論する．経営者は，デジタル，物理的，社会的な「空間」を横断するサービスイノベーションを理解する必要がある．講演者の研究成果を踏まえ，従来のサービス研究には無かった，これら3つの異なるサービス環境を，満足のいく顧客体験を創造するために如何に組み合わせる必要があるか，サービスデザイン概念と共に皆さんと理解していきたい．（意訳）